Al revisar antecedentes sobre calidad total no es extraño encontrar el concepto de cliente interno, un argumento que se ha arraigado poco a poco en la administración de las empresas. Esto consiste básicamente en definir en forma implícita o explícita las redes que existen dentro de la empresa, las interrelaciones entre áreas o departamentos, así como los requerimientos y resultados que se obtienen de cada proceso.
Las empresas operan en base a la ejecución de diferentes actividades, algunas de ellas pueden ser atendidas en forma unilateral por una de las áreas, o en el mayor número de los casos se presenta como una secuencia coordinada entre dos o más departamentos de la empresa. Cualquiera sea el caso, es importante decretar que siempre existe un mandante [de información, reportes o un producto definido] y un colaborador quien apoya el proceso [a través de la preparación de informes, análisis de información o interpretaciones].
En este orden es más simple reconocer que la empresa debe ser capaz de atender a las necesidades que presenta el cliente externo [quien adquiere un producto o servicio a cambio de una transferencia económica], y también del cliente interno [que tiene una serie de requerimientos para mejorar la gestión y tomar decisiones en pos del beneficio de la organización].
Dicho lo anterior, ¿parece relevante definir a los clientes internos de mi área o mi cargo?... Claramente la respuesta debiese ser un SI rotundo. Casi tan importante como saber "qué hacer" se presenta la interrogante de "quién lo solicita", ya que nos permite discriminar entre otras cosas: el nivel de análisis de datos; calidad de reportes; enfoque de información solicitada, e incluso interpretaciones de acuerdo a lo que el cliente interno busca.
Si conocemos el mapa de procesos del cargo que ocupo, más simple será definir con quien me relaciono y qué me solicitará (en algún momento determinado). La tarea no termina allí, ya que el verdadero beneficio consiste en estar atento para entregar una respuesta de calidad y confiable. El objetivo no es trabar las gestiones de un personaje con quien tengo problemas, ni tampoco es afectar a los índices de gestión de una gerencia con quien no tengo buenas relaciones; precisamente se busca lo contrario: apoyar de manera correcta a los otros equipos, para que en el sentido inverso pueda recibir la información que necesito en forma oportuna.
El ciclo de mejora continua se hace factible en este caso, en la medida que sea capaz de comprender la potencialidad de los clientes internos para beneficio general y también en mi área particular.
